西安国际港务区关于深化“15分钟政务服务圈”建设着力打造“民有所呼、我有所行”服务品牌实施方案

为巩固提升国际港务区“15分钟政务服务圈”建设成果,不断提高区内群众办事便利度和满意度,根据市委、市政府《关于全面加强城市基层党建引领基层治理工作的实施意见》(市发〔2020〕6号)、《打造城市社区“15分钟政务服务圈”实施方案》,市委办公厅《关于建立健全党建引领基层治理“四个体系”实现“民有所呼、我有所行”的实施方案》(市办字〔2020〕77号),市政府办公厅《关于进一步推进政务服务便利化的实施意见》(市政办发〔2020〕32号),市行政审批服务局《关于深化“15分钟政务服务圈”建设着力打造“民有所呼、我有所行”服务品牌实施方案》等文件精神,结合工作实际,制定本方案。

一、总体要求

坚持“以人民为中心”的发展思想,以群众呼声和需求为导向,以丰富国际港务区服务供给、提升专业化服务水平为目标,持续深化国际港务区“15分钟政务服务圈”建设,系统构建国际港务区政务服务体系,进一步整合各类服务资源,完善服务设施,优化服务项目,创新服务模式,推动各方面力量向服务群众一线汇聚,确保更多的公民个人事项就近能办、多点可办、快办好办,为提升国际港务区治理体系和治理能力现代化水平提供有力的政务服务保障。

二、目标任务

今年底,区镇街、社区便民服务中心(站)100%按标准建设到位,不断提高企业和群众办事的便捷度、体验度和满意度。实现90%的公民个人办事事项可在镇街或有条件的社区就近办理,100%公民个人事项网上可办。

2019年、2020年我区新合街道便民服务中心、新筑街道便民服务中心、政务服务“楼小二”已获评西安市“15分钟政务服务圈”建设示范点,2021年我区再增加1或2个西安市“15分钟政务服务圈”建设示范点,真正让“民有所呼、我有所行”服务品牌惠及区内群众。

三、主要措施

(一)全力推动便民服务中心(站)达标提质。根据《镇街、社区便民服务中心(站)标准化建设的指导意见》,按照“硬件与软件并重,环境与服务共促”原则,统筹建设布局合理、功能完备、覆盖广泛、集约高效的便民服务中心(站)。引导有关部门把服务窗口下移到镇街、社区便民服务中心(站),重点推动综合窗口改革,逐步形成前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式,通过设立综合服务窗口,推行“一站式”服务,受理办理群众、法人和其他组织的咨询、求助、建议等与政务服务有关的问题,进一步提升行政审批效能,让群众在家门口就能享受便利服务。

责任部门:行政审批局,各街办

(二)采取多种方式前移服务窗口。持续推进行政审批事项向区集中、公共服务事项向镇街延伸、便民服务事项向社区下沉,根据区内群众实际办事需求,对于群众反映强烈、办理量大的公民个人办事事项,采取事权下放或委托受理等多种方式,将服务窗口前移,让群众少跑路或不跑路。在镇街便民服务中心推进政务服务事项“应进尽进”、公共服务事项“能进则进”,真正实现“身边事”“身边办”。

牵头部门:行政审批局,各街办

责任部门:市市场监管局港浐分局、组织人事局、社会事业局、交通住建局、市容环境局、教育卫健局

(三)探索“一件事一次办”主题服务向基层延伸。汇编镇街(社区)便民服务事项办事指南,让群众一看就懂,一办就会。结合实际,将已成熟推出的公民个人全生命周期“一件事一次办”主题服务,逐步向镇街、社区便民服务中心(站)窗口延伸,为群众提供更加贴心、便捷高效的政务服务。

牵头部门:行政审批局,各街办

责任部门:组织人事局、社会事业局、教育卫健局

(四)进一步完善帮办服务方式。镇街、社区帮办队伍要主动靠前为特殊群体及时提供帮办服务,把政务服务前移到群众家门口。要优化帮办流程,厘清帮办事项、程序,提高帮办效率,提升帮办温度,保障服务质量。同时,充分发挥社区无职党员作用,给其设岗定责,进一步充实帮办力量,帮助群众高效办事。

责任部门:各街办

(五)推进西安政务服务网向镇街、社区覆盖。在“15分钟政务服务圈”示范站点首先实现网上审批,解决远程审批和网上提交材料便利化问题,让更多的公民个人事项在镇街和社区“就近办”“网上办”,真正让“数据多跑路,群众少跑腿”。

责任部门:行政审批局,各街办

(六)加大便民自助服务终端布设力度。在银行、商场、超市等人流量大的公共场所,布设自助终端机,在社区、街办便民服务中心安装便民充值设备,布设养老保险自助服务终端机、社会保险经办管理服务综合柜员制一体机、不动产自助查询打印终端、医保自助服务终端机和税务自助终端。依托楼宇、园区、商圈、市场或较大的企业,建设特色鲜明、功能聚焦的政务服务驿站,为企业群众提供便利化服务。

牵头部门:行政审批局,各街办

责任部门:组织人事局、社会事业局、教育卫健局、资源规划局

(七)探索政务服务事项更大范围跨区域办理。总结“跨区通办”试点工作经验,探索跨区域办理工作模式,从企业和群众办理的高频事项着手,不断推出“跨区通办”事项,开设“跨区通办”专窗,减少企业和群众远距离跑动,切实增强企业和群众办事体验感和获得感。

责任部门:行政审批局

(八)采取传统与智能并行的方式方便老年人办事。依托全国一体化政务服务平台,进一步推进政务数据共享,实现老年人高频服务事项便捷办理,让老年人办事少跑腿或不跑腿。坚持传统服务方式与智能化服务方式并行,同步谋划、同步建设,切实解决老年人运用智能技术困难的问题,增进包括老年人在内的全体人民福祉。

责任部门:行政审批局,各街办

(九)强化政务服务“好差评”系统运用。推进“好差评”系统向基层延伸,不仅要办得快,还要办得好,不断提升基层政务服务满意度。针对“差评”和投诉,按照“谁办理、谁负责”的原则,转派到相关部门,规定时限开展调查核实、反馈回访、满意度测评,确保差评投诉都得到妥善解决,真正实现“民有所呼、我有所行”。

牵头部门:行政审批局,各街办

责任部门:市市场监管局港浐分局、组织人事局、社会事业局、交通住建局、市容环境局、教育卫健局

(十)聘用审批服务“改革体验官”拓宽监督渠道。结合行政审批服务工作实际,建立国际港务区改革体验官制度,组织改革体验官进街道、社区便民服务中心进行政务服务改革体验活动,进一步畅通交流沟通渠道,主动征集意见建议,倾听企业群众关切,用心用情去解决一批企业群众关心的操心事、烦心事、揪心事,把“我为群众办实事”实践活动做实、做细、做到位。

责任部门:行政审批局

四、工作要求

(一)加强组织领导。深化国际港务区“15分钟政务服务圈”建设,是实现“民有所呼、我有所行”的重要举措。各部门要按照方案要求,扎实推进相关工作落实。要建立专人专管的工作模式,加强业务工作人员能力培训,确保“民有所呼、我有所行”服务品牌在国际港务区落地见效、有效响应。

(二)精心组织实施。要围绕“15分钟政务服务圈”既定目标,采取多种方式,在各区县、开发区相互借鉴、对标赶超,实现群众“就近可办”。要积极听取群众和改革体验官在办事方面的意见建议,主动回应社会关切。邀请“改革体验官”,定期对政务服务工作进行体验监督,提出意见建议,不断深化“15分钟政务服务圈”建设。

(三)加大工作宣传。利用各种媒介广泛宣传深化国际港务区“15分钟政务服务圈”建设成果。在工作推进过程中,要充分挖掘、总结、提炼“15分钟政务服务圈”建设的有效做法和创新案例,形成一批在省、市叫得响的经验做法,不断打造陆港政务服务品牌。